背景与目的
在现代医疗体系中，护理服务作为患者就医体验的核心环节，其质量直接关系到医疗机构的声誉与患者满意度。随着公众对医疗服务质量要求的不断提升，护理投诉及纠纷事件时有发生，若处理不当，极易引发舆情危机、法律风险甚至诉讼。因此，建立一套科学、高效、可操作的“处理护理投诉及纠纷应急预案演练脚本”显得尤为重要。该脚本旨在通过模拟真实场景下的投诉与纠纷情境，提升护理团队应对突发事件的能力，强化跨部门协作机制，确保在真实事件发生时能够迅速响应、精准处置、有效化解矛盾，最大限度降低负面影响。
预案演练的目标群体
本次应急预案演练主要面向医院护理部全体护士、护士长、护理组长、临床科室负责人以及相关职能科室（如医务科、院办、质控科、法律顾问等）工作人员。通过分层级、多角色参与的演练形式，确保从一线护理人员到管理层均具备清晰的职责认知和应急流程掌握能力。特别针对新入职护士、轮岗护士等经验不足的群体，设置专项培训模块，帮助其快速建立风险意识与应对框架。同时，演练过程将纳入绩效考核与继续教育学分管理，增强全员参与的积极性与责任感。
演练情景设定
本次演练设定为一场典型护理投诉事件：一名老年患者因输液速度过快导致轻微不适，家属情绪激动，在病房内大声指责护士未按医嘱执行，并拍摄视频上传至社交平台，引发网络关注。随后，患者家属提出书面投诉，要求赔偿并更换责任护士。该情景涵盖投诉来源多样化（口头+网络）、情绪激烈化、信息传播速度快、涉及医患信任危机等多个现实要素，具有较强的代表性和挑战性。演练将分为三个阶段展开：第一阶段为现场应对与初步安抚；第二阶段为内部调查与责任认定；第三阶段为沟通协商与后续反馈。
第一阶段：现场应对与初步安抚
当接到患者或家属投诉后，现场值班护士应立即停止任何可能激化矛盾的行为，保持冷静、礼貌、专业。首先，主动上前询问情况，使用“我理解您的感受”“非常抱歉给您带来不便”等共情语言进行情绪疏导。在不承认错误的前提下，确认事件基本事实，记录时间、地点、涉及人员、具体行为及患者主诉。同时，第一时间通知护士长及科室负责人到场协调。在此过程中，严禁推诿责任、拒绝沟通或使用对抗性语言。若存在安全隐患或患者身体状况异常，应立即启动急救预案，优先保障患者安全。所有沟通内容需全程录音录像，并由专人负责记录，确保可追溯。
第二阶段：内部调查与责任认定
在事件发生后30分钟内，由护理部牵头成立临时调查小组，成员包括护士长、质控专员、医务科代表及法律顾问。调查小组需调取监控视频、电子病历、护理记录单、医嘱执行单等相关资料，核实护理操作是否符合规范流程。重点审查是否存在违反《护理技术操作规范》《静脉输液管理制度》等核心制度的情形。若发现确有疏漏，须如实记录并归责；若属误解或沟通不畅，则需还原全过程细节。调查结果应在1小时内形成初步报告，提交至医院应急领导小组审议。整个过程坚持“实事求是、客观公正”的原则，杜绝任何形式的隐瞒或掩盖。
第三阶段：沟通协商与后续反馈
在完成内部调查后，由护理部主任或指定代表牵头，组织与患者及其家属的正式沟通会议。会议应在独立、私密的会议室举行，邀请医务科、法律顾问及第三方调解员共同参与。沟通前需准备详尽的事实陈述材料、制度依据说明及整改方案。在交流中，应以尊重为前提，耐心倾听家属诉求，解释护理操作的合规性与必要性，对确实存在的问题明确道歉并说明改进措施。对于合理诉求，可在法律框架内提出赔偿建议或服务补偿方案；对于不合理要求，应依法依规予以驳回，并提供书面答复。所有沟通内容需形成会议纪要，经双方签字确认后存档。同时，向全院通报事件处理结果，强调制度完善与流程优化方向，防止同类事件再次发生。
演练评估与持续改进
演练结束后，由质控科组织评估小组，从响应速度、沟通技巧、证据完整性、流程规范性、跨部门协作效率等方面进行评分。采用“打分表+访谈反馈”相结合的方式，收集参演人员的真实感受与改进建议。评估结果将纳入科室年度质量管理考核，并作为下一轮演练脚本修订的重要依据。同时，建立“护理投诉案例库”，定期更新典型事件处理模板，实现知识沉淀与经验共享。此外，每季度开展一次“模拟投诉盲演”测试，随机抽取科室进行无预警演练，检验真实应对能力，推动应急预案常态化、实战化运行。
制度保障与技术支持
为确保应急预案的有效落地，医院需配套建设完善的制度与技术支撑体系。在制度层面，应制定《护理投诉与纠纷处理管理办法》，明确各环节责任人、时限要求与审批权限。在技术层面，推广使用智能护理记录系统，实现护理操作全过程留痕、可追溯；部署医患沟通智能语音分析平台，自动识别情绪波动关键词，提前预警潜在冲突。同时，建立“护理风险预警机制”，通过数据分析识别高发投诉区域与高危操作类型，实现事前预防。所有系统数据应与医院信息管理系统（HIS）对接，确保信息互通、联动响应。
跨部门协同机制
护理投诉处理绝非护理部单方面职责，必须依托医院整体应急管理体系。因此，需建立“护理—医务—法务—宣传—后勤”五位一体的协同响应机制。一旦触发应急预案，各职能部门须在规定时间内完成任务交接与资源调配。例如，宣传部门负责舆情监测与正面引导；法务部门提供法律意见与合同审核支持；后勤保障则负责场地安排与物资供应。通过建立“应急联络清单”与“职责分工图谱”，确保信息传递畅通无阻，避免因职责不清导致延误。同时，定期组织联合桌面推演，提升整体协同作战能力。